甘肃省兰州公路事业发展中心

信访突发事件应急处置预案（试行）

为建立统一指挥、分级负责、快速反应、协同应对、齐抓共管、规范有序的信访突发事件应急处置工作机制，及时控制和妥善处理职工群众信访过程中的突发事件，提高信访工作应急反应能力和处理突发事件的水平，保证信访事项依法依规处理，根据《中华人民共和国突发事件应对法》《国家突发公共事件总体应急预案》《中华人民共和国信访条例》《甘肃省信访条例》《突发事件应急预案管理办法》（国办发〔2024〕5 号）、《甘肃省突发事件应急预案编制指南（试行)》（甘应急〔2023〕122 号）等法律法规和省公路事业发展中心相关规定，结合中心工作实际，制定本预案。

1  总则

1.1适用范围

本预案适用于中心信访人违反《信访条例》等有关规定，出现非正常上访，或在信访过程中突发意外，直接影响省厅、省公路事业发展中心、兰州公路事业发展中心或由此影响其他单位正常工作秩序等情况。

（1）信访人以违法形式越级上访；

（2）因同一信访事项五人以上集体上访不按规定推选代表；

（3）信访人对正在办理或司法程序终结、行政程序终结的事项，继续闹访、缠访；

（4）信访人对应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项而缠访、闹访，以及在机关办公场所周围、公共场所散发传单、打横幅标语、呼喊口号、穿状衣、戴标语、非法滞留、聚集哄闹或以自杀、自残相威胁等扰乱公共秩序和正常工作秩序；

（5）信访人将行动不便或生活不能自理的人弃留在机关门前或信访接待场所；

（6）信访人恶意扩大事态，故意损坏办公场所设施，侮辱、围攻、殴打工作人员，或者扬言实施杀人、放火、爆炸等恐吓威胁机关工作人员；

（7）信访人携带枪支弹药、管制刀具和易燃、易爆、剧毒、放射性等危害公共安全的物品上访；

（8）信访人在信访接待场所滞留缠访、寻衅滋事、影响其他信访人正常活动；

（9）不按信访规定程序，直接找领导上访，或者可能赴京、到省上等非正常上访；

（10）信访人在信访过程中突发其他意外情况等；

2  工作原则

2.1 明晰责任，分级负责。依据《甘肃省信访工作责任制实施细则》和《甘肃省兰州公路事业发展中心贯彻落实信访工作责任制实施细则》，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合”的工作原则，对属于我中心职权范围内的信访事项，依照有关法律法规规定和程序，由机关归口业务科室及时妥善处理；对属于中心所属各单位职权范围内的信访事项，由中心归口业务科室督促责任单位依法、及时、就地解决信访相关问题。

2.2 集中领导，统一指挥。中心平安建设领导小组全面负责中心信访应急处置工作，实行统一指挥、统一协调、统一调度。中心所属各单位、机关各科室按照岗位职责分工，步调一致、密切配合、紧抓快办、跟踪落实。

2.3 疏导教育、防止激化。始终坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，强化维稳防范措施，对信访事项处理坚持宜散不宜聚、宜解不宜结、宜快不宜慢、宜缓不宜激的原则，疏导上访群众情绪，防止矛盾激化、上访升级、事态扩大。

2.4 快速反应、科学应对。按照合理诉求解决到位、过高要求解释到位、不良情绪疏导到位、违法行为打击到位的要求，健全完善应急防范措施，确保发现、报告、指挥、处置等各个环节紧密衔接，快速反应，灵活应对，把不良后果及影响降到最低程度，保持单位和谐稳定安全发展的良好形势。

3 组织机构及职责

3.1中心信访突发事件应急工作由中心平安建设领导小组负责（以下简称领导小组）：组长由中心主要领导担任，副组长由中心领导班子其他成员担任，成员为机关各科室主要负责人。若相关岗位人员空缺，则由相应主持工作的副职或相关人员临时代为履职。相关岗位人员调整到位后自动递补。

领导小组具体负责指挥中心信访突发事件的处置工作；协调、调动相关单位和部门的应急处置力量和资源；决定采取相应处置措施；向上级单位和辖区政府汇报突发事件应急处置情况。

3.2领导小组办公室及成员主要职责：领导小组下设办公室，办公室主任由中心分管信访工作的领导兼任，副主任由中心办公室主任兼任。成员为：机关各科室负责人、下属各单位信访负责人及工作人员。

各成员具体职责：

3.2.1 中心办公室负责向领导小组汇报突发信访事项有关情况；传达、贯彻领导小组和现场工作组的各项决策部署，协调涉及相关信访事项的机关业务科室、事发单位开展处置工作，及时报告事件处置情况。

3.2.2涉及信访事项的机关业务科室、事发单位向信访人或围观群众宣传有关法律、法规和党的政策，做好信访人的接待、劝说、教育工作，引导上访人通过合法途径解决纷争。

4  应急预案启动

一旦发生信访突发事件，中心首接信访业务科室要首先向信访人讲明信访条例和规定，引导信访人到中心信访接待指定场所有序上访，并在15分钟内向领导小组负责人、办公室报告；如上访群体超过5人，由信访人选出5人以下代表参与情况了解和政策解答。领导小组负责人接报后根据实际情况，决定是否启动应急响应或启动本应急预案。

5  处置方式方法

按照“尊重历史、考虑现实、实事求是，依法依规、合情合理、分类施策、统筹决策，息诉罢访、案结事了”和“复杂问题简单化、涉法问题法制化、群体问题政策化、家庭问题人性化”的应对方略，综合运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、调解、疏导等办法，分级分类做好信访突发事件处置工作，将职工群众合理合法的利益诉求解决好。

5.1对集体上访的处置方式

5.1.1 发生集体上访时，办公室信访工作人员随即与上访代表进行对接，并引导至信访接待室接待，稳定上访人员情绪，后勤中心协调安保人员配合维持好现场秩序。

5.1.2 办公室对上访情况登记后，及时将上访情况向信访分管领导、当日值班领导汇报，根据业务归口，安排涉及信访事项的机关相关科室或事发单位直接与上访人代表交谈。能当场处理的，现场提出处理意见；不能当场处理的，告知信访人答复时间，做好信访人的劝返工作。

5.1.3 涉及信访事项的相关科室、事发单位按规定和时限，及时将处理结果告知信访人，并问询信访人对处理结果的意见。若信访人不满意处理结果，应跟踪落实，进一步了解信访人诉求，避免产生集体重复上访和越级上访。处理结果及时报备中心领导小组办公室。

5.2 对直接找单位领导的非正常上访处置方式

5.2.1 由单位领导告知信访人，按《信访条例》规定到本单位信访部门以书面形式反映情况，并通知中心办公室接访和了解登记信访事项后，向信访分管领导报告，安排业务科室或事发单位进行处理。

5.2.2 对信访人无理取闹，影响正常工作秩序的，按违反《信访条例》有关规定，协调辖区公安机关依法将其带离并处理。

5.3  对其他非正常上访行为的处置方式

5.3.1 由中心信访工作人员向上访人宣传《信访条例》有关规定，对违反信访条例的行为进行说明，并劝解上访人按正常程序进行信访。

5.3.2 信访人经接待后仍继续纠缠，或有可能对工作人员的人身安全产生影响的，立即通知安保人员到场维持秩序，并视事件发展态势及时报警，强化应对措施。

5.3.3 对扬言爆炸、杀人、自杀等企图制造事端的信访人，应及时向辖区政府应急办、公安机关等部门报告，在做好防范措施的同时，第一时间控制事态。

5.3.4 信访人在信访时突发疾病或有生命危险的，要及时报警和联系救护车，配合做好抢救工作。办公室要将情况及时向中心主要领导汇报，由事发单位通知信访人家属全程参与处理工作。

在处理此类信访案件时要尽量在视频监控情况下进行，留足证据，避免诬告。

6 工作机制

6.1突发事件报告制度。一旦发生信访突发事件，中心办公室应第一时间电话向省公路发展中心、省交通运输厅汇报，简要说明情况和初步应对措施，待事件结束后，应提交正式报告。

6.2 矛盾排查化解机制。中心所属各单位、机关各科室要认真排查突出信访矛盾，把维稳工作做在事发之前，把问题解决在事发之初，把矛盾化解稳定在当地。对排查出的矛盾和信访事件不等、不靠、不拖，凡属本单位、本科室解决的问题，由各相关单位（科室）负责处理解决；对老上访户和有可能越级上访的人员，相关单位要采取“人盯人”的方法负责稳控，杜绝越级上访、重复上访、非正常上访。

6.3 信访联席会议机制。发挥各单位、各科室的职能作用，加强信访维稳情况掌握和形势分析，抓好综合协调和督导检查，推动各项工作部署落到实处。

6.4信访信息报送机制。中心所属各单位、机关各科室要确定一名信访接待员，负责信访信息传递，随时掌握和参与到涉及本单位、本科室信访工作中来，确保信息传递顺畅，解决问题及时。

6.5 值班备勤机制。视情况和特殊时间节点，实行领导带班和24小时值班制度，做好信访维稳、应急备勤，随时待命，确保突发事件快速处置到位。

6.6 领导现场劝返机制。一旦发生信访突发事件，事发单位领导必须按照领导小组要求，在规定时限内赶赴现场做劝返工作，不得以任何理由和借口拖延、搪塞。

7 其他工作要求

7.1 关注舆情。拓宽监控舆情渠道，随时掌握事件动态和深层次信息，提前做好应对工作，及时公布真相、澄清事实，掌握舆论先机，避免媒体炒作，做到在重大问题上不缺位、关键时刻不失语，最大限度控制负面消息传播。

7.2 妥善处置。对经多次调查答复、信访人始终不满意，或容易导致发生群体性突发事件的重点信访问题，邀请相关人员集体“会诊”；对发生越级的集体上访和老信访户，事发单位要挂牌督办，防止重复上访未果而引发群体突发事件；对群众反映的问题，在查清事实的基础上，不论反映内容是否属实，均应及时答复，对反映属实的讲清处理意见，对失实问题向信访人做好解释。

7.3 畅通渠道。深入开展领导干部接访活动，面对面了解群众诉求、听取群众意见，理顺群众情绪；动员组织各方力量，下大力气化解信访积案；用好已建立的“信、访、网、电”四位一体的诉求表达格局，畅通意见建议征集反馈渠道。

7.4 责任追究。着力防范和妥善处理信访突出问题和群体性事件，对发生的非正常集体上访进行“倒查”。一查信访人先前是否向责任单位反映过上访内容，二查责任单位接待上访时的作风和态度，三查责任单位调查处理情况，从查处结果、办案过程、上访经历、直至追溯上访原因进行逐层调查。对调查事实不清、处理不到位的，立即重新调查补证；对失职、渎职造成越级上访的，视情节给予相应的党纪政纪处分。

8 附则

（一）本预案由甘肃省兰州公路事业发展中心负责解释。

（二）本预案自印发之日起施行。原《甘肃省兰州公路事业发展中心信访突发事件应急处置预案》（兰公发〔2021〕248号）同时废止。